• ITSM在IT服务管理中的重要性

    • 作者:zckj
    • 发布时间:2017-8-31 11:10:20
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    作为IT服务管理人,通常会提及IT服务管理方法,也就是人们常说的ITSM,ITSM,即IT Service  Management,中文意即IT服务管理,是对IT系统进行规划、研发、实施和运营进行管理的方法论,它通过集成IT服务和业务提高IT服务提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库),是英国商务部在上世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库,把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。但由于IT管理的复杂性,即使在历经30年后,到目前为止仍然无法确立一个标准的规范可以成为信息化管理的标准。
           ITSM 在上世纪90年代进入国内,从最初的基本没有需求,到后来尝试性的实施,到现在蓬勃发展的市场环境,也是和我们国内的信息技术的高速发展分不开的,随着各个单位对信息化的依赖程度越来越高,信息化自身的程度也越来越高,导致了对信息化和企业引用的需求也越来越高。如果不能很好地对信息化管理建设提出有针对性的规则和方法,势必造成建设和需求不符、建成的信息系统缺乏可管理性、同时对于信息系统的故障定位也是随机的,服务能力保障更是无从谈起。
           基于以上的问题,ITSM提出了服务级别协议(SLA)的概念,要求对信息系统有一定的控制力度和管理力度,业务可以通过SLA的级别定义要求信息系统为业 务服务可以达到的标准,比如业务不容许系统宕机时间超过2小时,就算是一个SLA的要求,那么宕机时间不得超过2小时,就是我们建设ITSM的一个目标。
          除了定义信息建设的目标外,ITSM还告诉了采用何种方式来实现目标,因为我们知道大多数的SLA都是按照时间来进行定义的(因为信息系统的性能是一项很容 易评估的指标),那么ITSM就采用以流程为主的方式来满足这项要求,毕竟产生时间影响的就是各个流程。ITSM提供了一套标准的流程,也是在若干成功的信息系统建设的基础上总结出来的一套方法论,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
          有了ITSM的一套方法论,最终的IT管理实施还是要依靠相应的工具和经验。这就需要在ITSM系统建设中若干工具来实现对信息系统的管理和对流程的保证。
    所以ITSM整体上的意义是告诉我们,通过什么方法可以优化信息系统,而不是告诉我们要怎么做才能保证信息系统的可用和稳定。ITSM中讲PPT,就是produce(流程),person(人),tools(工具),三者是实施ITSM的重要组成部分。

          ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要,因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限,这个界限是:前者面向IT管理,后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理,而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务,那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则,对汽车进行必要的维修和保养,尽量避免其出现故障;一旦出现故障也能很快修复;并且当汽车到达目的地时,整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来,这便于衡量成本效益,为做出有关调整提供决策依据。简单地说,IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

          技术管理是ITSM的重要组成部分,但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务,ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理,其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样,在ITSM中,IT部门或IT外包商是IT服务的提供者,业务部门是IT部门或IT外包商的客户,如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说,对客户而言,业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求,至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求,业务部门作为客户不用也没有必要关心。
          关于这一点,可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件,但恰好此时打印机出现故障,那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机,然后从感情上表达不满,而"ITSM式"的处理方式是,对IT部门说:"我需下午5:00前使用该打印文档,OK?"至于打印工作是怎样完成的,比如是通过修复或换一台打印机,那是IT部门的事,业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。